Ergebnisse der Kundenbefragung 2014/15

„Ihre Meinung ist uns wichtig“ – unter diesem Motto hat die Deutsche Akkreditierungsstelle GmbH (DAkkS) erstmals eine repräsentative Kundenzufriedenheitsbefragung durchgeführt. Insgesamt nahmen 816 akkreditierte Stellen an der Befragung teil.

Die Erhebung fand im Dezember 2014 und Januar 2015 sowohl telefonisch als auch via Online-Fragebogen statt. Das Spektrum des Fragenkatalogs umfasste den gesamten Akkreditierungsprozess, die Kommunikation und das Image der DAkkS.

Die Befragungsergebnisse zeigen: Fünf Jahre nach ihrem Start als nationale Akkreditierungsstelle sind in vielen Bereichen die Kunden mit der Arbeit der DAkkS tendenziell zufrieden. Die DAkkS wird als sehr kompetent und vertrauenswürdig eingestuft. Insbesondere die Kompetenz und das Auftreten der DAkkS-Begutachtungsteams werden als sehr positiv wahrgenommen. Die große Mehrheit der Befragten bewertet die Kundenbetreuung durch die Mitarbeiter der Akkreditierungsstelle als freundlich, fachkompetent und professionell.

Doch es gab auch kritische Rückmeldungen. Gewünscht wird von den Kunden eine höhere Flexibilität der DAkkS im Akkreditierungsprozess. Die Befragungsergebnisse haben unterstrichen, dass sich die Kunden kürzere Verfahren und eine größere Kostentransparenz erwarten. Auch das Antragsverfahren wird als optimierungsbedürftig eingestuft. Nach Wahrnehmung der Kunden muss die DAkkS ebenso beim Thema Erreichbarkeit Fortschritte machen.

„Ich danke allen Befragten dafür, dass sie sich die Zeit für ein offenes Feedback genommen haben“, erklärte DAkkS-Geschäftsführer Norbert Barz. „Wir sehen die positiven Rückmeldungen als Bestätigung unserer Arbeit an. Aber wir nehmen vor allem die kritischen Äußerungen zum Anlass für Optimierungen.“

Bereits im Februar widmeten sich die Mitarbeiter in einer internen Klausur intensiv dem Thema „DAkkS als Dienstleister“, um bei der Verbesserung der Kundenorientierung konkrete Potentiale zu identifizieren. „Derzeit arbeiten wir intensiv daran, auf Basis aller Ergebnisse zielgerichtete Maßnahmen zu ergreifen, um sukzessive die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern“, so Barz weiter.

Hier finden Sie eine Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse der vom unabhängigen Markt- und Kommunikationsforschungsinstitut SKOPOS durchgeführten Kundenbefragung.